Version concernée : Ivanti Service Manager (ISM), toutes versions
Fonctionnalité concernée : Gestion des demandes , workflow, automatisation
Les solutions ITSM du marché, dont Ivanti Service Manager, permettent de traiter les incidents et les demandes des utilisateurs.
Les différentes demandes sont accessibles aux utilisateurs au travers d’un catalogue de services listant des demandes en tout genre comme par exemple :
- Demande de prêt matériel
- Déclaration d’arrivée d’un collaborateur
- Demande de carte de visites
- Demande d’acquisition d’un smartphone
- …
Figure 1: Exemple de catalogue de Service dans Ivanti Service manager
La plupart de ces demandes sont procédurées/documentées, récurrentes au sein de l’entreprise et nécessitent l’intervention de différents acteurs de différentes équipes.
L’enjeu d’automatiser certaines demandes ou certaines actions est à plusieurs niveaux :
- Eviter les actions manuelles redondantes et sans valeurs ajoutée pour l’exécutant (exemple : ajout dans une liste de distribution)
- Eviter les erreurs de saisies (exemple : Faute sur l’orthographe d’un nom lors de la création de l’AD : DUPOND au lieu de DUPONT)
- Augmenter la réactivité de traitement d’une demande ( 3 taches manuelles à effectuer et 7 taches automatiquement traitées par le système sont forcements réalisables plus rapidement que 10 taches manuelles)
- Augmenter la plage horaire de traitement de ces demandes (les tâches manuelles s’exécutant les jours et heures ouvrés alors que les taches automatiques sont exécutables en 24/7)
Le niveau d’automatisation de traitement d’une demande est à définir par l’entreprise en fonction de sa maturité et de ses habitudes de fonctionnement.
Exemple de traitement de l’arrivée d’un collaborateur
Traitement pseudo-automatisé (automatisation par simplification) :
- Déclaration de l’arrivée d’un collaborateur par la RH dans l’outil Ivanti Service Manager avec remplissage des différents besoins (Ordinateur, badge, accès VPN,…)
- Validation par le Manager du nouvel arrivant
- Auto génération de taches pour différentes équipes (badge pour l’équipe logistique, ordinateur pour l’équipe informatique de proximité, Accès VPN pour l’équipe réseau)
- Traitement des taches manuellement
- Clôture de la demande.
Traitement automatisé (automatisation par simplification) :
- Déclaration de l’arrivée d’un collaborateur par la RH dans l’outil Ivanti Service Manager avec remplissage des différents besoins (Ordinateur, badge, accès VPN, …)
- Validation par le Manager du nouvel arrivant
- Exécution de tâches automatisées (création de compte AD, Création de compte TEAMS, ajout dans les groupes AD pour accès réseaux)
- Exécution des actions manuelles (installation du poste de travail)
- Exécution et finalisation des taches automatisées (installations logiciels, installation VPN, …)
Clôture automatique de la demande une fois l’ensemble des taches exécutées
Figure 2: exemple de workflow pour demande d’arrivée en partie automatisée
Estimatif des temps de traitement de la même demande en fonction de l’automatisation :
- Demande sans automatisation : 5h toutes équipes confondues sur créneau de 2 jours
- Demande avec pseudo-automatisation : 2h toutes équipes confondues sur créneau de 1 jour
- Demande avec automatisation : 30min uniquement par le service informatique de proximité sur créneau d’une demi-journée
Article rédigé par Benjamin