Version concernée : Ivanti Service Manager (ISM), toutes versions
Fonctionnalité concernée : Création d’un incident à partir d’un modèle.
Partons d’un constat simple : 80% des incidents ouverts auprès de votre support sont récurrents et concernent une problématique bien connue. Ce sont des incidents « type » et leur résolution est très souvent procédurée.
Exemple d’incidents récurrents :
- Compte verrouillé
- Plus d’accès à la boite mail
- Impossible de se connecter au VPN d’entreprise
- …..
La plupart du temps pour traiter ces incidents, le support se contente de créer un incident à partir du formulaire vierge en renseignant les informations collectées auprès de l’utilisateur ainsi que les éléments propres à un incident : urgence, impact, catégorie, description, sujet etc…
Afin de réduire le temps de saisie pour ces incidents nous allons créer un modèle d’incident.
- Pour cela, aller dans le menu des actions des incidents (accessible depuis le bouton PLUS sur un incident avec un rôle administrateur)
- Aller dans le menu de droite dans la rubrique modèle
- Sélectionner un modèle existant puis cliquer sur le bouton cloner pour créer un nouveau modèle basé sur le modèle sélectionné
- Changer les valeurs par celles que vous souhaitez mettre dans votre modèle.
🚩 Attention : pour les champs de type « texte », il faut remplir les champs avec du texte en « anglais » puis compléter avec votre langue en cliquant sur « modifier les traductions ».
Pour créer un ticket à partir du modèle, cliquer sur la flèche à côté du bouton « créer » dans le menu incident : les champs définis seront précomplétés.
Article rédigé par Benjamin