Utiliser les modèles d’incidents d’Ivanti Service Manager

Version concernée : Ivanti Service Manager (ISM), toutes versions

Fonctionnalité concernée : Création d’un incident à partir d’un modèle.

 

Partons d’un constat simple : 80% des incidents ouverts auprès de votre support sont récurrents et concernent une problématique bien connue. Ce sont des incidents « type » et leur résolution est très souvent procédurée.

Exemple d’incidents récurrents :

  • Compte verrouillé
  • Plus d’accès à la boite mail
  • Impossible de se connecter au VPN d’entreprise
  • …..

La plupart du temps pour traiter ces incidents, le support se contente de créer un incident à partir du formulaire vierge en renseignant les informations collectées auprès de l’utilisateur ainsi que les éléments propres à un incident : urgence, impact, catégorie, description, sujet etc…

Afin de réduire le temps de saisie pour ces incidents nous allons créer un modèle d’incident.

  • Pour cela, aller dans le menu des actions des incidents (accessible depuis le bouton PLUS sur un incident avec un rôle administrateur)
  • Aller dans le menu de droite dans la rubrique modèle
  • Sélectionner un modèle existant puis cliquer sur le bouton cloner pour créer un nouveau modèle basé sur le modèle sélectionné
  • Changer les valeurs par celles que vous souhaitez mettre dans votre modèle.

 

🚩 Attention : pour les champs de type « texte », il faut remplir les champs  avec du texte en « anglais » puis compléter avec votre langue en cliquant sur « modifier les traductions ».

Pour créer un ticket à partir du modèle, cliquer sur la flèche à côté du bouton « créer » dans le menu incident  : les champs définis seront précomplétés.

Compétences

Posté le

10 décembre 2021